Xem bản ghi âm và bản chép lời cuộc gọi cho kênh thoại

Nếu quản trị viên của bạn đã bật tùy chọn xem bản ghi âm và bản chép lời cuộc gọi, khi cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng kết thúc, cả giám sát viên và tổng đài viên đều có thể xem bản ghi âm và bản chép lời của các cuộc hội thoại đó, phát lại bản ghi âm và xem phân tích cảm tính và các phân tích khác liên quan đến cuộc hội thoại.

Giới thiệu

Là tổng đài viên, bạn có thể truy cập các bản ghi âm và bản chép lời cho các cuộc gọi đã hoàn thành bằng cách truy cập các cuộc hội thoại kín theo một trong các cách sau:

• Nếu bộ chọn biểu mẫu có sẵn, trên cửa sổ phiên của bạn, hãy chọn nút thả xuống cho Cuộc trò chuyện đang hoạt động và chọn Cuộc trò chuyện kín.
• Chọn tên của liên hệ, sau đó trong phần Dòng thời gian, hãy di chuột qua cuộc hội thoại đã đóng mà bạn muốn xem, sau đó chọn biểu tượng Mở bản ghi.

Nút điều khiển bản ghi âm và bản chép lời cuộc gọi

Tab Chi tiết của Cuộc hội thoại - Biểu mẫu hội thoại sẽ hiển thị các chi tiết ghi âm cuộc gọi.

Phát lại bản ghi âm

• Phát: Chọn nút này để nghe âm thanh cuộc hội thoại.
• Tua lại hoặc Tua đi: Chọn các nút này để tua lại với khoảng tăng 10 giây hoặc tua đi nhanh với khoảng tăng 30 giây.
• Âm lượng: Di chuyển thanh trượt để điều chỉnh âm lượng đến mức mong muốn của bạn.
• Tải xuống âm thanh: Tải xuống tệp âm thanh .mp4 của cuộc hội thoại hoàn chỉnh.
• Tốc độ: Từ menu thả xuống, chọn tốc độ phát lại cuộc trò chuyện, chậm hơn hay nhanh hơn. Bình thường là mặc định và là tốc độ ghi lại cuộc trò chuyện.
• Thanh cuộn hội thoại: Di chuyển thanh cuộn đến bất kỳ điểm nào của cuộc hội thoại hoặc nghe từ đầu đến cuối. Khi bạn chọn một vị trí trong hình ảnh ghi âm, bản ghi cũng sẽ di chuyển đến cùng một vị trí trong cuộc hội thoại.
• Cảm tính: Màu sắc và biểu tượng cảm xúc giúp bạn nhanh chóng phân tích cảm xúc của cuộc trò chuyện. Màu xanh lá cây biểu thị cảm tính tích cực, màu đỏ biểu thị cảm tính tiêu cực và màu xám biểu thị cảm tính trung tính.

Bản chép lời

• Tìm kiếm: Nhập từ khóa vào trường tìm kiếm để tìm các phần mong muốn của cuộc trò chuyện.

• Tải xuống bản ghi: Mở tệp HTML của bản ghi cuộc hội thoại trong trình duyệt của bạn.

  Lưu ý

  Hình ảnh nội tuyến và hiển thị video không được hỗ trợ trong bản ghi đã tải xuống.

Phần Tổng quát của Biểu mẫu hội thoại hiển thị các chi tiết sau:

• Tổng đài viên chính: Tên của tổng đài viên đã thực hiện cuộc gọi.
• Khách hàng: Tên của khách hàng có cuộc gọi.
• Kênh: Loại giao tiếp được tiến hành.
• Cảm tính: Cảm tính trung bình của cuộc gọi.
• Trạng thái: Trạng thái của việc liên lạc.
• Lý do dẫn đến trạng thái: Lý do dẫn đến trạng thái của cuộc gọi.
• Hàng: Hàng đợi cuộc gọi được tiến hành.
• Luồng công việc: Luồng công việc mà cuộc gọi được tiến hành.
• Khoảng thời gian: Tổng thời gian của cuộc gọi, từ khi bắt đầu đến khi kết thúc cuộc gọi.
• Kỹ năng: Danh sách các kỹ năng của tổng đài viên.
• Về: Liên kết đến hồ sơ khách hàng.
• Lần sửa đổi cuối cùng: Ngày và giờ sửa đổi cuộc gọi lần cuối.

Tab Chỉ số của Biểu mẫu hội thoại hiển thị các chi tiết sau:

• Tốc độ nói: Tốc độ mà người tham gia trò chuyện trong cuộc gọi.
• Tỷ lệ đàm thoại với tỷ lệ nghe: Tỷ lệ mà tổng đài viên nói so với lắng nghe khách hàng.
• Tạm dừng trung bình: Lượng thời gian trung bình mà cuộc trò chuyện bị tạm dừng.
• Khoảng thời gian dài nhất mà khách hàng nói: Khoảng thời gian dài nhất mà khách hàng nói trong cuộc hội thoại.
• Số lần chuyển đổi trong mỗi cuộc hội thoại: Số lần cuộc hội thoại chuyển từ tổng đài viên sang khách hàng và ngược lại.

Tab Phiên hiển thị thông tin chi tiết về số lượng cuộc gọi thoại giữa tổng đài viên và khách hàng cũng như thời lượng, ngày và giờ của cuộc trò chuyện.

Xem thêm

Trải nghiệm tổng đài viên về cuộc gọi thoại và bảng thông tin tổng đài viên
Gọi khách hàng
Xem và hiểu trang tóm tắt cuộc gọi trong ứng dụng Trung tâm bán hàng